بررسی شاخصهای رضایتمندی مشتریان از شرکتهای بیمه
ویژگی ها و عواملی که از بیمه دی، یک شرکت بیمه قابل اعتماد و موفق ساخته است
آیا به این فکر کردهاید که چرا بعضی از شرکتها بسیار موفق عمل میکنند در حالی که بقیه آنها محکوم به شکستاند؟ در شرایط سخت اقتصادی صنعت بیمه در جایگاه و وضعیت خاصی قرار دارد. شرکتهای بیمه دولتی مشتریان سنتی خود را داشته و سودآوری، اولویت آنها نیست و بیشتر به گسترش شبکه نمایندگی و پاسخگویی به مقامات دولتی مشغولاند و بخش خصوصی نیز در حال رقابت برای گرفتن سهم بیشتر بازار است؛ اما سهم بسیار زیاد ضریب خسارات در دو دسته پرتقاضا یعنی بیمه شخص ثالث و درمان باعث شده که موفقیت شرکتهای بیمه سخت باشد. اما در رقابت بین بیمههای دولتی و خصوصی کدام شرکتها موفقتر هستند؟ چه عواملی باعث میشود که شرکت های بیمه مورد اعتماد مشتریان قرار گیرند؟ در این مطلب به بررسی شاخص های مهم در رضایتمندی مشتریان از شرکت های بیمه و مقایسه آنها با شرایط یکی از بیمه های موفق این روزهای صنعت بیمه پرداخته ایم.
نیروی انسانی در دسترس و پاسخگو
شرکتهای بیمه روزانه هزاران بیمهنامه صادر میکنند. هر بیمهنامه یک قرارداد است که باید از نظر مالی، حقوقی و ریسک موردتوجه قرار گیرد. همچنین شرکتهای بیمه روزانه صدها خسارت پرداخت میکنند که لازمه آن بررسی خسارت، تطبیق با شرایط و ارزیابی دقیق میزان خسارت است. این موارد تماما بهدست نیروی انسانی انجام میشود و هرگونه ضعف در عملکرد آنها موفقیت شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار میدهد. شرکت بیمه دی از ابتدای شروع کار خود تاکنون موفق به ایجاد حدود ۵۰ شعبه و بیش از 882 نمایندگی در کشور شده است. این تعداد شعبه یعنی کارکنان بیمه دی همهجا و همه زمانها در کنار مشتریان خود هستند. ایجاد سیستم پاسخگویی مناسب، در دسترس و رسیدگی عادلانه به شکایات در طی این سالها از مهمترین اهداف بیمه دی بوده است. مدیرعامل بیمه دی چندی پیش در جلسه ای اعلام کرد: «با اقداماتی که در حوزه مدیریت ریسک و کنترل خسارت ها انجام شده است ضریب خسارت بیمه دی در سال ٩٨ بالغ بر ۶٧درصد بوده که برای شرکتی که قرارداد درمانی بزرگی دارد، ضریب بسیار خوبی به حساب می آید.» تمامی شعب و همکاران بیمه دی تلاش میکنند با ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در زمان صدور بیمهنامه و در زمان خسارت به کمک مردم عزیز بشتابند. سادگی و سرعت در پرداخت خسارت، دانش و آموزش کارکنان بیمه دی همیشه جزو اهداف اصلی این شرکت بوده است.
تناسب شرایط بیمهنامهها با نیاز مشتریان
تناسب بیمهنامه با نیاز مشتری از دیگر فاکتورهای مهم یک شرکت بیمه موفق است. این شاخص که به شرایط بیمهنامه و تطابق آن با نیازها و خواستههای مشتری مربوط است، از شاخص های تاثیرگذار در رضایت مشتری به شمار میرود؛ زیرا در صورتی که محصولی متناسب با نیاز مشتری نباشد، مشتری از خرید آن راضی نخواهد بود. بیمه دی در طی سالهای فعالیت خود همواره به دنبال خلق محصولات جدید مبتنی بر نیاز مشتری بوده است. به عنوان مثال، بیمهنامه «مسئولیت فردی» جزو بیمهنامه های کمنظیر در صنعت بیمه است که به تازگی توسط این شرکت به بازار عرضه شده است. همچنین بیمه دی با خلاقیت و نوآوری توانسته بیمهنامههایی از جمله «بیمه عمر با برگشت حق بیمه»، «مستمری مانا» و «کرونا» را طراحی کند و در دسترس مشتریان قرار دهد. این شرکت با ارائه محصولات جدید همواره سعی در ایجاد مزیت رقابتی و دستیابی به عنوان «پدیده محبوب مشتریان» دارد.
وضعیت مالی، میزان سوددهی و میزان سرمایه شرکت بیمه
وضعیت توانگری مالی بیمهها در واقع یکی از معیارهای تاثیرگذار در انتخاب شرکت بیمهگر است. توانگری مالی و اوضاع صورت های مالی، سوددهی و... بیمهها نشان میدهد که این شرکتها تا چقدر میتوانند در انجام تعهدات خود توانا باشند که در پنج سطح مورد بررسی قرار میگیرد . به عنوان مثال، قرار گرفتن شرکت بیمه در سطح یک و نسبت توانگری 100درصد نشان میدهد که بیمهگذار در وضعیت مطلوبی در خصوص انجام تعهداتش قرار دارد. بیمه دی از شرکت های شفاف پذیرفتهشده نزد بورس است و صورت های مالی خود را به طور منظم منتشر میکند. یکی از موارد قابل توجه صورت های مالی منتشر شده توسط بیمه دی کاهش بندهای حسابرسی طی دوسال گذشته است؛ این نشان می دهد که ذینفعان شرکت در طی این سال ها به صورت کاملا شفاف از وضعیت مالی بیمه دی اطلاع داشته اند. به لحاظ سودآوری نیز شرکت بیمه دی طی دو سال گذشته افزایش و رشد ۷۷ درصدی در فروش تمامی رشته های بیمه ای داشته است که با افزایش ٣٢ درصدی رشد خسارت همراه بوده است. فروش حق بیمه سالانه حدود 4هزارمیلیارد با قرارداد درمان ایثارگران طی دوسال گذشته رقم قابل توجهی در گزارش عملکرد شرکت است. همچنین با توجه به سرمایه ثبت شده شرکت و میزان سودآوری، بیمه دی جزو پربازدهترین شرکت در صنعت بیمه بوده است. بیمه دی در پایان سال ٩٨ توانست توانگری خود را به سطح یک و نسبت +٢٠٨ درصد برساند که حائز اهمیت است.
سابقه شرکت بیمهگذار
مسئولیت شرکت بیمه، قبول و نگهداری ریسک و تضمین پرداخت خسارت است. پرداخت خسارت از محل ذخایر حق بیمه و به پشتوانه سرمایه شرکت انجام میشود. همواره امکان دارد که خسارت پیشبینی نشدهای به بیمهشدگان وارد شده و ذخیره حق بیمه کفایت جبران خسارت را نکند. بنابراین سرمایه شرکت که پشتوانه پرداخت خسارت است باید به میزان کافی باشد تا حقوق بیمهگذاران از محل آن ادا شود. از طرف دیگر سابقه شرکت بیمه در عملکرد و پاسخگویی به مشتریان نیز از مهمترین ملاکهای موفقیت یک شرکت بیمه به شمار میرود.
شرکت بیمه دی در سال ۱۳۸۳ با هدف ایجاد شرکتی نوآور و خلاق در زمینه ارائه محصولات بیمهای تأسیس شد و به بازار بیمه ورود کرد. بیمه دی در سال 97 به لحاظ فروش و رتبه بهرهوری در کل عوامل که یکی از شاخص های مهم بنگاه های اقتصادی است، توانست بین موسسات بیمه ای کشور رتبه اول را کسب نماید. درسال 98 شرکت بیمه دی افتخار خدمترسانی به جامعه ایثارگری را برای چهارمین سال متوالی به دست آورد، قراردادی که علیرغم نابسامانی های
اقتصادی با حق بیمه فنی و مناسبی منعقد شده و نزدیک به 2 میلیون بیمه شده را تحت پوشش خود قرار داد. افزایش سرمایه های پی در پی، پاسخگویی به مشتریان در برابر خسارات و... همه اینها سوابق این شرکت را نشان میدهد.
نوآوری در ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان
تبلیغات و معرفی شرکت به مشتریان، ارتباط با مشتری و شنیدن خواسته های او، صدور بیمهنامه، درخواست مشتری برای دریافت خسارت، پرداخت حق بیمه، پیگیری دریافت خسارت، رضایت مالی و... همه اینها موضوعات مهم و گاه نفسگیری است که در ارتباط بین بیمهگر و بیمهگذار وجود دارد. مخصوصا در شرایط کرونایی که ارتباطات حضوری با مردم و حضور در اجتماع شاید به قیمت جان افراد تمام شود. اما شرکت های بیمه موفق در ارائه خدمات شان بیشتر این فرایندها را در بسترهای فراهم شده اینترنت و شبکه های اجتماعی جلو می برند.
شرکت بیمه دی علاوه بر تعداد شعب بالا و گسترده در سطح کشور، از شبکه فروش اینترنتی قدرتمندی نیز برخوردار است. مشتریان این شرکت میتوانند از طریق کارگزاری های مختلف اینترنتی و شماره تلفن«1671» انواع بیمه های بیمه دی را به صورت برخط تهیه کنند. بیمه دی با شعار «باشما، برای جبران» در حوزه بیمه های خودرو، بیمه های آتشسوزی، بیمه های درمان، بیمه های مهندسی، بیمه های حمل و نقل، بیمه های مسئولیت و بیمه های زندگی فعالیت دارد و حتی برای سهامداران خود از سامانه های اطلاعرسانی برخط استفاده کرده و با نرم افزار ویژه درمان به خدمت رسانی به مردم میپردازد.